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记住这些终端店员服务法则,轻松拿下大单!

时间:2020-06-12  来源:集成墙面网  阅读:1211
内容简要:  接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。    终端店员营业
    接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。
  
  终端店员营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客:
  
  打招呼:要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低沉;
  
  定睛注视:不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热望的目光,给顾客尊重、稳健的感觉;
  
  接近顾客:顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有笼络冷落的感觉;
  
  询问顾客的要求(希望、喜欢):要耐心、细致,谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗;
  
  拿商品给顾客看:宜双手递上,以示诚恳;
  
  商品讲解说明:针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时,在进一步全面解说;
  
  让顾客选取商品(成交):要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象;
  
  收款:面带微笑并说声:谢谢;
  
  包装商品、交给顾客:小心包装,双手递上;
  
  行礼:目送顾客离开,道声 “欢迎再来”,顾客走远,要招手示意。
  
  终端店员服务法则
  
  第一、等待时机:耐心等待,保持良好的精神状态。
  
  第二、初步接触:顾客进店后,边和顾客寒暄,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。
  
  与顾客初步接触的最佳时机
  
  1、当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
  
  2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
  
  3、当顾客抬头起来的时候;
  
  4、当顾客突然停下脚步时;
  
  5、当顾客的眼睛在搜寻时;
  
  6、当顾客与店员的眼光相碰时。
  
  以三种方式实现与顾客的初步接触
  
  1、与顾客随便打一个招呼;
  
  2、直接向顾客介绍他中意的商品;
  
  3、询问顾客的购买愿望。
  
  第三、商品提示:就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。
  
  第四、善于辨析:不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客做出明知的选择。
  
  揣摩顾客需求的五种方法
  
  A、让顾客了解商品的使用情形;
  
  B、让顾客触摸商品;
  
  C、让顾客了解商品的价值;
  
  D、拿几件商品让顾客比较;
  
  E、按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
  
  第五、友善说明:顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。
  
  第六、耐心劝说:顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品,正确、有效的劝说的五个特点:
  
  1、实事求是的劝说;
  
  2、投其所好的劝说;
  
  3、辅以动作的劝说;
  
  4、用商品说话的劝说;
  
  5、帮助顾客比较、选择的劝说。
  
  第七、销售卖点:一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点:
  
  1、利用“5WIH”原则:购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在;2、说明要点时要言辞简短;
  
  3、能形象、具体的表现商品的特性;
  
  4、跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明;5、投顾客所好进行说明。
  
  第八、促单成交:当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时,成交的时机就出现了:
  
  1、顾客突然不再发问时;
  
  2、顾客话题集中在某个商品上时;
  
  3、顾客不讲话而若有所思时;
  
  4、顾客不断点头时;
  
  5、顾客开始注意价钱时;
  
  6、顾客开始询问购买数量时;
  
  7、顾客不断反复问同一问题时。
  
  时机出现,促单的四种方法
  
  A、不要给顾客看新的商品;
  
  B、缩小顾客选择的范围;
  
  C、帮助顾客确定所喜欢的商品;
  
  D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
  
  第九、收款包装:收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。
  
  第十、亲情送客:双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品。如有,要及时提醒。
  
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  编辑:集成墙面在线--小林
 
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关键词: 销售 服务 法则

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